A responsabilidade no atendimento é dada ao funcionário no momento da contratação. Ele passa a usar o nome de sua empresa como seu sobrenome. Ele passa a representar você!!! Infelizmente a maioria das empresas nem contrato de trabalho especificando as tarefas faz, e o atendimento em geral é terrível.

Pense neste termo: Responsabilidade no Atendimento.

Existem alguns momentos da verdade no atendimento a clientes.

O momento da verdade é o instante onde o cliente entra na sua empresa, telefona , recebe a visita do seu técnico ou montador , entre outros.

Os momentos da verdade podem ser:

• Momento Desastrado: É a pior das situações. O cliente vai lembrar de sua empresa da pior forma, e ainda vai contar para um monte de pessoas sua péssima experiência. Não deixe isso acontecer! Prepare-se e prepare sua equipe!
• Momento Normal: Chamo de insosso. Você atende o cliente , entrega o que ele pediu e só !
• Momento Encantador: Encantar clientes todos sabemos que temos que fazer, mas como? Sabemos e não fazemos! Primeiro conheça muito bem os produtos que vende. Nada irrita tanto quanto um vendedor desinformado , e aqui coloco 90% dos “vendedores”. Seja ético, não empurre produtos, não minta, não prometa o que não pode cumprir.

Podemos encantar clientes com o simples gesto de levar a mercadoria até seu carro, colocar-se à disposição para um pós venda (que também quase ninguém faz!), ligar para seu cliente alguns dias depois de sua consulta (quem já recebeu ligação do seu médico? Nem precisa responder).

O cliente encantado se torna seu maior vendedor, ele indica sua empresa para vários conhecidos e sempre irá retornar pois ele percebeu valor e responsabilidade no seu atendimento, isso nenhuma propaganda consegue fazer.

A solução novamente é: treine seu pessoal, cobre cada um para que se torne especialista em alguma área ou linha de produtos, faça-os ler (não perca a esperança na humanidade, alguns lêem), desta forma iremos construir um ambiente de trabalho motivador e produtivo.

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Abs

Eng Lorenzo Busato

TÉCNICAS DE VENDAS PARA POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - PASSO 2 - VENDA COMBUSTÍVEL.

Como assim "vender" combustível? O cliente não vai ao posto justamente para comprar combustível?

Primeiramente conheça um indicador de vendas, o abastecimento médio, ou seja, qual é a média de litragem que seu posto vende por cliente. Vamos agora melhorar este indicador, que significa lucro puro, já que você está vendendo mais para quem já está no seu posto (sem propaganda, promoções, etc).

Como vender combustível?

Aproxime-se do seu cliente e diga: "Vamos aproveitar e completar o tanque?"

Quando diz "aproveitar" passa sensação que o preço está bom e estatisticamente se você oferecer a todos os clientes para completar, cerca de 10% vão aceitar e você acabou de vender mais combustível.

Outro motivo para manter o tanque completo: Se você andar sempre próximo da reserva, a bomba de combustível será forçada podendo até mesmo danificá-la gerando prejuizo.

Quando for completar aproveite e complete bem o tanque, muitos tanques desarmam o bico automático faltando ainda seis ou sete litros para completar totalmente.
Faça as contas: se você abastece 300 carros dia vezes 7 litros vezes 30 dias, resulta em 63.000 litros a mais por mês!!!

Mas tome sempre o cuidado de perguntar ao cliente: "Posso completar bem o tanque?" Alguns não gostam que complete totalmente e também há um motivo para isto um dispositivo chamado canister, que não pode ser inundado de combustível, mas ele se encontra bem na entrada do tanque.

Gostou da dica? Amanhã falaremos do passo 3 no atendimento.

Confira o Passo 1 aqui: Técnicas de Vendas para Postos - Passo 1 - Abordagem

Amostra grátis do DVD Treinamento Prático para POSTOS no youtube: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=LeVl1Lcj2D4

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Técnicas de Vendas para Postos - Passo 1

Qual é a "embalagem" dos combustíveis que você vende?

Chamo de embalagem, a percepção que o cliente tem até mesmo antes de entrar no seu posto, o canteiro, a limpeza da pista, da bomba, da equipe. Se isto não estiver 100%, imagine o combustível que o cliente não vê, está "enterrado" e escondido no tanque no subsolo!

A abordagem deve ser rápida e entusiasta, nunca deixe o cliente esperando, seja ágil e mostre que você gosta do que faz com um sorriso no rosto, não precisa ser forçado, só sorria!

Em situações de muito movimento, sempre preste atenção aos carros que aproximam-se na fila, olhe para o cliente e acene dizendo: "Já vamos te atender!"

Isto reduz o stress de quem está esperando, quando o cliente percebe que foi percebido ele já fica mais calmo, ao contrário de quando ninguém nem olha para ele.

Check List para abordagem:
 
Aparência: tome banho todos os dias, mantenha suas mãos e unhas limpas, não use perfumes fortes, preferencialmente desodorantes antitranspirantes sem perfume e sem álcool.
Faça a barba diariamente e mantenha o cabelo cortado e arrumado, um boné ajuda muito e uniformiza a equipe.
Uniforme: Sempre limpo e passado, ele denuncia o cuidado que você tem com você mesmo e com seus produtos.
Ambiente: Você sempre tem tempo livre, neste tempo mantenha as bombas e ilhas limpas, o cliente percebe tudo isto como indicador de qualidade dos combustíveis. 
Produtos: Aproveite e aprenda a fazer a análise obrigatória dos combustíveis, leia os rótulos dos lubrificantes e aditivos.

Gostou da dica? Amanhã falaremos do passo 2 no atendimento em postos de combustíveis.

Amostra grátis do DVD Treinamento Prático para POSTOS no youtube: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=LeVl1Lcj2D4

abs
eng lorenzo busato