Chamo de embalagem, a percepção que o cliente tem até mesmo antes de entrar no seu posto, o canteiro, a limpeza da pista, da bomba, da equipe. Se isto não estiver 100%, imagine o combustível que o cliente não vê, está "enterrado" e escondido no tanque no subsolo!
A abordagem deve ser rápida e entusiasta, nunca deixe o cliente esperando, seja ágil e mostre que você gosta do que faz com um sorriso no rosto, não precisa ser forçado, só sorria!
Em situações de muito movimento, sempre preste atenção aos carros que aproximam-se na fila, olhe para o cliente e acene dizendo: "Já vamos te atender!"
Isto reduz o stress de quem está esperando, quando o cliente percebe que foi percebido ele já fica mais calmo, ao contrário de quando ninguém nem olha para ele.
Check List para abordagem:
Aparência: tome banho todos os dias, mantenha suas mãos e unhas limpas, não use perfumes fortes, preferencialmente desodorantes antitranspirantes sem perfume e sem álcool.
Faça a barba diariamente e mantenha o cabelo cortado e arrumado, um boné ajuda muito e uniformiza a equipe.
Uniforme: Sempre limpo e passado, ele denuncia o cuidado que você tem com você mesmo e com seus produtos.
Ambiente: Você sempre tem tempo livre, neste tempo mantenha as bombas e ilhas limpas, o cliente percebe tudo isto como indicador de qualidade dos combustíveis.
Produtos: Aproveite e aprenda a fazer a análise obrigatória dos combustíveis, leia os rótulos dos lubrificantes e aditivos.
Gostou da dica? Amanhã falaremos do passo 2 no atendimento em postos de combustíveis.
Amostra grátis do DVD Treinamento Prático para POSTOS no youtube: http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=LeVl1Lcj2D4
abs
eng lorenzo busato
