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terça-feira, 2 de fevereiro de 2010

TÉCNICAS DE VENDAS 1 - ABORDAGEM

O primeiro passo de uma venda é a abordagem, aqui já assumimos que o conhecimento do produto, do cliente e do mercado já está dominado, então trataremos a abordagem como o primeiro contato com o cliente.

A figura acima ilustra uma regrinha para a abordagem, ou seja, um"quebra-gelo" para iniciarmos uma boa venda, na verdade a venda é fechada desde a abordagem, por isso a importância de discutirmos e praticarmos a exaustão este passo.

Muitos vendedores são prejudicados pela ansiedade, então vamos discutir este modelo de abordagem em algumas situações reais e segmentadas:

Vendedor interno - loja de móveis: O cliente entra na loja, o vendedor o cumprimenta "Bom dia" (de preferência com um sorriso NATURAL!) o cliente responde (ou não) mas o vendedor não perde o fio da meada e solta um "POIS NÃO!!!?" OU " O QUE ERA PRO SENHOR?" (escrevi "pro" de "pro"pósito) estas expressões começam a induzir o "não" na cabeça do cliente e devem ser banidas.

Expressões do tipo "que bons ventos o trazem" ou "é uma satisfação em atendê-lo" soam rebuscadas e nada naturais para 99% da população.

O velho e importado "em que posso ajudá-lo" não tem nada de mais de ser usado desde que com naturalidade.

Mas aqui vem o primeiro sintoma de ansiedade: Se o vendedor depois de dizer o bom dia para seu cliente esperar um ou dois segundos o cliente naturalmente vai dizer o que quer como por exemplo: "Gostaria de ver uma cozinha", pronto! Sem ansiedade sem os "POIS NÃO!" da vida.

Entramos aqui com o uso da imagem acima, ela começa de baixo para cima, o primeiro item é um crachá que representa o nome do cliente, é extremamente importante chamarmos o cliente pelo nome e sermos reconhecidos por ele também pelo nome para que ele nos procure e nos recomende (use sempre crachá visível e cartão de visitas).

Enquanto a vendedora leva o cliente para ver sua cozinha ela fala: "vou mostrar algumas cozinhas em exposição, qual é seu nome?", o cliente diz: "Maria", a vendedora reforça: "Dona Maria a senhora tem preferência de cor?", estabeleceu a comunicação com a cliente e já está fazendo ela formar uma "imagem mental" da cozinha.

Logo após o crachá na imagem acima vem uma imagem de casa que simboliza: se a pessoa é nova na cidade (loja de móveis pode vender tudo para a nova casa), de que bairro ela é, se está construindo ou se mudando. Esta informação arma o vendedor de muitas idéias para vendas adicionais ou até mesmo para direcionar o produto em questão.

Acima da casa vem uma imagem de escritório que simboliza o trabalho do cliente, se ele veio transferido por uma empresa, seu poder de compra, se ele precisará de móveis para seu escritório ou empresa também entre outras informações.

O último símbolo representa os passatempos ou hobbies do cliente, NUNCA começe uma abordagem de vendas comentando sobre futebol ou pescaria, isto soa artificial, este símbolo deve ser usado se o cliente tocar no assunto ou se for um cliente conhecido que você já sabe que aprecia uma conversa descontraida sobre estes assuntos. O bom uso desta informação torna o relacionamento muito mais próximo e o cliente vai te enxergar como uma pessoa que se importa com ele.

Bem, usamos todo o quadrinho da abordagem (figura acima) em um caso de loja de móveis.

Agora podemos ilustrar um outro exemplo um pouco fora do comum.


Vendedor Interno - Posto de Combustíveis:

Como assim, vendedor? o frentista só abastece!
Se você ainda pensa assim está deixando de faturar e muito!

Vamos ao caso: O cliente estaciona junto a bomba de combustível, antes mesmo do carro parar o frentista já deve se dirigir a bomba mostrando agilidade e boa vontade (se conseguir com um leve sorriso no rosto PARABÉNS!).

Aí entra o VENDEDOR DE PISTA (ao invés do frentista): "Bom dia Sr" (se souber o nome do cliente use agora! se não souber pergunte!)
"Vamos completar o tanque?" esta simples pergunta induz o cliente a completar ao invés de colocar R$ 20,00 ou R$ 50,00, enquanto completa o tanque o vendedor oferece um aditivo "O Sr. conhece este aditivo?" mostranto a embalagem para o cliente, se o cliente disser sim venda! se disser não, demonstre as vantagens do produto e venda!.

Outro passo no atendimento de posto é a abertura do capô do carro, aqui entra novamente o vendedor que poderá vender: aditivo para água do radiador, anti neblina para o esguicho de água, palheta limpadora de pára-brisa, fluido de freio, de direção hidráulica, óleo lubrificante com seu filtro é claro).

Neste caso já passamos a etapa da abordagem, discutiremos o tema posto de combustível em outra ocasião, mas você viram o enorme número de possibilidades de vendas? E tudo isso começa na abordagem.

Outro caso um pouco polêmico:

Vendedor Interno - Atendente de Farmácia (que termo horrível, deveria ser vendedor de farmácia):
O cliente entra, o vendedor diz "Bom dia!", se o cliente estiver com aquela dor de dente pode ser que te responda: "Bom dia por que?" mas você como um bom profissional logo emenda: "o que o Sr está sentindo ou o que precisa?" ele fala da dor, o vendedor coloca os medicamentos em cima do balcão e ao invés de colocar um envelope coloca logo três ou quatro (venda adicional), quando for explicar o modo de uso (posologia) pergunta o nome do cliente e diz "Seu fulano, o Sr toma um destes de quatro em quatro horas, etc, etc" e passa para o próximo estágio da abordagem: "o Sr mora em que bairro?" e oferece o serviço 24h ou tele entrega, se for viajante oferece logo um pacote adicional de medicamentos para ele.

Para não me extender muito neste tema, vocês viram que a abordagem serve sim para vendedores internos e para todo o tipo de vendedor, desde que seja adequada a situação.

Trabalhamos com treinamentos personalizados por setor, por classe de clientes, por tipo de empresa, para obter sucesso e participação de todos os vendedores, soluções padrão não de adequam a todas as situações e os vendedores ficam sussurando: "Aqui é diferente, nosso ramo não permite, nossos clientes são diferentes, isso não funciona aqui..."

Personalize seu treinamento para obter comprometimento de seus vendedores e por consequencia, mais resultados. Montamos video treinamentos personalizados para a sua empresa, contando a história dela e treinando seus vendedores de acordo com sua realidade.

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