quarta-feira, 17 de fevereiro de 2010

FELIZ ANIVERSÁRIO (por Fernando Raasch)


Hoje, dia 11 de fevereiro, é o dia do meu aniversário, então... FELIZ ANIVERSÁRIO!!!

Sim, claro, é estranho, o mais natural seria aguardar pelas felicitações de aniversário, aguardar que meus familiares, amigos manifestassem seus votos, claro os que se lembrassem ou até os que soubessem disso. Mas o meu aniversário de hoje é diferente, pra mim ao menos. Apesar de muita gente me dizer “que nada, é um dia como outro qualquer, é um aniversário como outro qualquer”, mas não. É meu aniversário de 50 anos. Meu cinqüentenário, meu dia de se tornar um “cinqüentão”. Acho que em todo meu período de quarenta e nove anos pensei nesse momento, comentava com algumas pessoas sobre fazer cinqüenta anos e o mais legal é que sempre pensei positivamente, de longe isso representa algum tipo de preocupação ou neura pra mim, ao contrário. Estou muito feliz com isso, mas passei o último ano todo pensando muito nisso.

Acho que a vida vai começando novamente nessas datas, tipo “a vida começa aos cinqüenta”, eu diria. A gente consegue enfrentar os problemas da vida com mais naturalidade, aprende a dar tempo ao tempo, olha para os outros com outros olhos. Coisas diferentes passam a ter mais valor pra gente, dedicamos nosso tempo a coisas mais interessantes na vida, enxergamos o belo. Voltamos a brincar com as coisas, com as pessoas, como se fôssemos adolescentes, não pra fugir da idade mas como prova de que a gente tem mesmo é que brincar, levar a vida menos a sério. Recuperamos a condição de chorar com mais facilidade, às vezes até com coisas bobas choramos. Isso tudo não é um discurso cheio de chavões, de frases prontas tiradas de livros de auto-ajuda ou de opiniões formatadas, marqueteiras, pra vender alguma coisa, é sim puro sentimento. Só que essas coisas todas pra acontecerem de fato, exigem mesmo um exercício constante. Pra sair do discurso temos que nos lembrar disso toda hora, vencer as pressões contrárias que são várias e não se chatear com qualquer coisa.

Com cinqüenta anos de idade a gente perde um pouco da mobilidade que tinha aos vinte e cinco anos, já não interpreta as funções do novo celular assim tão rapidamente, além de outras coisinhas, mas, por outro lado, ganha muitas outras habilidades que compensam muito mais como utilizar atalhos pra chegar onde se deseja ou pra conquistar alguma coisa que agora queremos. Tá, ganhamos também uma barriguinha (“termo-encolhível” - no calor do verão dá pra dar uma encolhidinha ainda), mas mesmo assim nos achamos mais bonitos do que quando tínhamos menos idade. Nada de pintar o cabelo, como alguns amigos desconfiam, dou graças que eles ainda estão na minha cabeça (os cabelos e os amigos). Não sei quanto tempo de vida me resta pela frente, minha visão mais otimista é que talvez eu tenha chegado hoje à metade do meu caminho, ou perto disso. Quando penso nisso vejo que de fato tenho que melhorar cada vez mais, me preocupar cada vez menos pra chegar lá.

Bem, pra terminar quero agradecer aos que leram até aqui (sei que escrevi demais). Agradecer às pessoas que passaram ou passam por minha vida, muitos amigos nem tenho mais contato mas, sou igualmente grato e tenho muita consideração. Muitos para os quais escrevo agora conheci há pouco tempo, outros tenho um relacionamento comercial, outros conheço há mais de trinta anos mas como a idéia aqui foi falar sobre sentimentos, tal qual nesse assunto de aniversário, a cronologia pouco importa. Então é isso, muito obrigado meus amigos, de certa forma me presenteei me comunicando com vocês.

Fernando Raasch Gerente Comercial

Intelligence Group Revista Móveis de Valor

terça-feira, 2 de fevereiro de 2010

TÉCNICAS DE VENDAS 1 - ABORDAGEM

O primeiro passo de uma venda é a abordagem, aqui já assumimos que o conhecimento do produto, do cliente e do mercado já está dominado, então trataremos a abordagem como o primeiro contato com o cliente.

A figura acima ilustra uma regrinha para a abordagem, ou seja, um"quebra-gelo" para iniciarmos uma boa venda, na verdade a venda é fechada desde a abordagem, por isso a importância de discutirmos e praticarmos a exaustão este passo.

Muitos vendedores são prejudicados pela ansiedade, então vamos discutir este modelo de abordagem em algumas situações reais e segmentadas:

Vendedor interno - loja de móveis: O cliente entra na loja, o vendedor o cumprimenta "Bom dia" (de preferência com um sorriso NATURAL!) o cliente responde (ou não) mas o vendedor não perde o fio da meada e solta um "POIS NÃO!!!?" OU " O QUE ERA PRO SENHOR?" (escrevi "pro" de "pro"pósito) estas expressões começam a induzir o "não" na cabeça do cliente e devem ser banidas.

Expressões do tipo "que bons ventos o trazem" ou "é uma satisfação em atendê-lo" soam rebuscadas e nada naturais para 99% da população.

O velho e importado "em que posso ajudá-lo" não tem nada de mais de ser usado desde que com naturalidade.

Mas aqui vem o primeiro sintoma de ansiedade: Se o vendedor depois de dizer o bom dia para seu cliente esperar um ou dois segundos o cliente naturalmente vai dizer o que quer como por exemplo: "Gostaria de ver uma cozinha", pronto! Sem ansiedade sem os "POIS NÃO!" da vida.

Entramos aqui com o uso da imagem acima, ela começa de baixo para cima, o primeiro item é um crachá que representa o nome do cliente, é extremamente importante chamarmos o cliente pelo nome e sermos reconhecidos por ele também pelo nome para que ele nos procure e nos recomende (use sempre crachá visível e cartão de visitas).

Enquanto a vendedora leva o cliente para ver sua cozinha ela fala: "vou mostrar algumas cozinhas em exposição, qual é seu nome?", o cliente diz: "Maria", a vendedora reforça: "Dona Maria a senhora tem preferência de cor?", estabeleceu a comunicação com a cliente e já está fazendo ela formar uma "imagem mental" da cozinha.

Logo após o crachá na imagem acima vem uma imagem de casa que simboliza: se a pessoa é nova na cidade (loja de móveis pode vender tudo para a nova casa), de que bairro ela é, se está construindo ou se mudando. Esta informação arma o vendedor de muitas idéias para vendas adicionais ou até mesmo para direcionar o produto em questão.

Acima da casa vem uma imagem de escritório que simboliza o trabalho do cliente, se ele veio transferido por uma empresa, seu poder de compra, se ele precisará de móveis para seu escritório ou empresa também entre outras informações.

O último símbolo representa os passatempos ou hobbies do cliente, NUNCA começe uma abordagem de vendas comentando sobre futebol ou pescaria, isto soa artificial, este símbolo deve ser usado se o cliente tocar no assunto ou se for um cliente conhecido que você já sabe que aprecia uma conversa descontraida sobre estes assuntos. O bom uso desta informação torna o relacionamento muito mais próximo e o cliente vai te enxergar como uma pessoa que se importa com ele.

Bem, usamos todo o quadrinho da abordagem (figura acima) em um caso de loja de móveis.

Agora podemos ilustrar um outro exemplo um pouco fora do comum.


Vendedor Interno - Posto de Combustíveis:

Como assim, vendedor? o frentista só abastece!
Se você ainda pensa assim está deixando de faturar e muito!

Vamos ao caso: O cliente estaciona junto a bomba de combustível, antes mesmo do carro parar o frentista já deve se dirigir a bomba mostrando agilidade e boa vontade (se conseguir com um leve sorriso no rosto PARABÉNS!).

Aí entra o VENDEDOR DE PISTA (ao invés do frentista): "Bom dia Sr" (se souber o nome do cliente use agora! se não souber pergunte!)
"Vamos completar o tanque?" esta simples pergunta induz o cliente a completar ao invés de colocar R$ 20,00 ou R$ 50,00, enquanto completa o tanque o vendedor oferece um aditivo "O Sr. conhece este aditivo?" mostranto a embalagem para o cliente, se o cliente disser sim venda! se disser não, demonstre as vantagens do produto e venda!.

Outro passo no atendimento de posto é a abertura do capô do carro, aqui entra novamente o vendedor que poderá vender: aditivo para água do radiador, anti neblina para o esguicho de água, palheta limpadora de pára-brisa, fluido de freio, de direção hidráulica, óleo lubrificante com seu filtro é claro).

Neste caso já passamos a etapa da abordagem, discutiremos o tema posto de combustível em outra ocasião, mas você viram o enorme número de possibilidades de vendas? E tudo isso começa na abordagem.

Outro caso um pouco polêmico:

Vendedor Interno - Atendente de Farmácia (que termo horrível, deveria ser vendedor de farmácia):
O cliente entra, o vendedor diz "Bom dia!", se o cliente estiver com aquela dor de dente pode ser que te responda: "Bom dia por que?" mas você como um bom profissional logo emenda: "o que o Sr está sentindo ou o que precisa?" ele fala da dor, o vendedor coloca os medicamentos em cima do balcão e ao invés de colocar um envelope coloca logo três ou quatro (venda adicional), quando for explicar o modo de uso (posologia) pergunta o nome do cliente e diz "Seu fulano, o Sr toma um destes de quatro em quatro horas, etc, etc" e passa para o próximo estágio da abordagem: "o Sr mora em que bairro?" e oferece o serviço 24h ou tele entrega, se for viajante oferece logo um pacote adicional de medicamentos para ele.

Para não me extender muito neste tema, vocês viram que a abordagem serve sim para vendedores internos e para todo o tipo de vendedor, desde que seja adequada a situação.

Trabalhamos com treinamentos personalizados por setor, por classe de clientes, por tipo de empresa, para obter sucesso e participação de todos os vendedores, soluções padrão não de adequam a todas as situações e os vendedores ficam sussurando: "Aqui é diferente, nosso ramo não permite, nossos clientes são diferentes, isso não funciona aqui..."

Personalize seu treinamento para obter comprometimento de seus vendedores e por consequencia, mais resultados. Montamos video treinamentos personalizados para a sua empresa, contando a história dela e treinando seus vendedores de acordo com sua realidade.

Solicite um orçamento para nós (busato@gruposupera.com.br).

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